Q4Net Strefa Klienta – instrukcja obsługi dla użytkownika
Słownik pojęć Logowanie do serwisu Zgłaszanie potrzeby serwisowej Przegladanie zgłoszeń Rodzaje kolejek Priorytety Inne kanały komunikacji
Wprowadzenie
Q4Net-Helpdesk jest systemem zgłaszania i śledzenia zadań serwisowych dla klientów Q4Net. Dzięki temu systemowi, klient ma możliwość zgłoszenia awarii bądź zmiany, i późniejszej komunikacji z inżynierem obsługującym, a także śledzenia historii zadań. Całość komunikacji klienta z systemem jest szyfrowana poprzez SSL.
Będziemy wdzięczni za wszystkie uwagi na temat działania systemu, i propozycje jego ulepszenia.
Zespół Strefy Klienta Q4Net
Słownik pojęć
Ticket – (zgłoszenie, bilet) – określa jednoznacznie zadanie serwisowe. Posiada unikalny numer używany przez system do zarządzania zadaniami
Kolejka – miejsce gdzie gromadzone są zadania dla inżyniera. Kolejka określa rodzaj zadania serwisowego.
Priorytet – określenie ważności zadania w skali 1-5. Przyjmuje się priorytet 3 jako standardowy.
Logowanie do serwisu
Poprzez witrynę http://helpdesk.q4net.pl wybieramy „Baza zgłoszeń serwisowych”. Jeśli dostaniemy ostrzeżenie o nieprawidłowym certyfikacie, to powinniśmy zignorować ostrzeżenie i kontynuować.
Otrzymamy ekran logowania, gdzie wpisujemy nazwę użytkownika i hasło. Możemy też zmienić język interface’u lub gdy zapomnieliśmy hasła poprosić o wygenerowanie nowego. System wyśle nam nowe hasło emailem.
Zgłaszanie potrzeby serwisowej
Aby zgłosić potrzebę działania serwisowego, bądź uzyskać informacje od inżynierów Q4Net należy wybrać polecenie „New Ticket”. Otrzymamy formularz, gdzie musimy wypełnić kilka pól:
„Do” – określa kolejkę, a także rodzaj zapytania serwisowego. Wybór zależy od kontraktu jaki klient ma podpisany z Q4Net
„Temat” – krótki opis problemu, który będzie pojawiał się w nagłówkach wiadomości.
„Treść” – szczegółowy opis problemu lub zapytania
Pozostałe pola są opcjonalne i mogą być nieużywane, lub niedostępne w zależności od rodzaju kontraktu.
Przeglądanie zgłoszeń
Przyciski „My Tickets” „Company Tickets” oraz „Szukaj” pozwalają na znajdowanie zgłoszeń aktualnych jak i historycznych. W przypadku „Company Tickets” możemy tylko zobaczyć temat i status zgłoszenia innych osób znaszej firmy.
Rodzaje kolejek
- Zapytanie– zgłoszenia informacyjne i zapytania do Q4Net.
- Zmiana – zgłaszanie potrzeb zmian i rekonfiguracji.
- Awaria – zgłaszanie awarii wymagających natychmiastowej obsługi.
Priorytety
|
Priorytet |
Opis |
Sposób powiadomienia |
Eskalacja wg priorytetów w Q4net |
|
1 |
Incydent nie mający wpływu na działanie urządzenia/systemu. Zgłoszenie serwisowe o niskim priorytecie – kontakt wymagany w NBD – nie później niż SLA. |
Inżynier przegląda kolejkę zadań i jest powiadamiany emailem |
Wg. czasu pierwszej odpowiedzi: Brak reakcji operatorów po upływie 75 % wymaganego terminu informowany jest Dyrektor Pionu. Wg. czasu aktualizacji: Brak kolejnych działań operatorów po upływie 48 h informowany jest Dyrektor Pionu.
Wg. czasu rozwiązania: Brak eskalacji. Przekroczenie SLA powiadamiany jest Członek Zarządu. |
|
2 |
Incydent o niewielkim wpływie na działanie urządzeń – np. pojedynczy port switcha, – kontakt wymagany w NBD – nie później niż SLA. |
Inżynier przegląda kolejkę zadań i jest powiadamiany emailem |
Wg. czasu pierwszej odpowiedzi: Brak reakcji operatorów po upływie 75 % wymaganego terminu informowany jest Dyrektor Pionu.
Wg. czasu aktualizacji: Brak kolejnych działań operatorów po upływie 48 h informowany jest Dyrektor Pionu.
Wg. czasu rozwiązania: Po 7 dniach braku rozwiązania powiadamiany jest Dyrektor Pionu.
Przekroczenie SLA powiadamiany jest Członek Zarządu. |
|
3 |
Incydent normalny – awaria urządzenia, włączyła się redundancja, ważne zadania serwisowe – kontakt wymagany w NBD – nie później niż SLA. |
Inżynier jest powiadamiany emailem. |
Wg. czasu pierwszej odpowiedzi: Brak reakcji operatorów po upływie 75 % wymaganego terminu informowany jest Dyrektor Pionu.
Wg. czasu aktualizacji: Brak kolejnych działań operatorów po upływie 48 h informowany jest Dyrektor Pionu.
Wg. czasu rozwiązania: Po 3 dniach braku rozwiązania powiadamiany jest Dyrektor Pionu.
Przekroczenie SLA powiadamiany jest Członek Zarządu.. |
|
4 |
Incydent mający charakter poważnej awarii usług, nie działa część urządzeń w sieci – poważne ograniczenie dla biznesu klienta. Zgłoszenie serwisowe do wykonania szybciej niż NBD –potrzebny kontakt natychmiastowy – nie później niż SLA. |
Inżynier jest powiadamiany emailem i przez SMS, zalecany kontakt telefoniczny |
Wg. czasu pierwszej odpowiedzi: Brak reakcji operatorów po upływie 75 % wymaganego terminu informowany jest Dyrektor Pionu.
Wg. czasu rozwiązania: Po 24 godzinach braku rozwiązania powiadamiany jest Dyrektor Pionu.
Przekroczenie SLA powiadamiany jest Członek Zarządu. |
|
5 |
Incydent krytyczny – nie działa większość usług sieci – katastrofa – potrzebny kontakt natychmiastowy – nie później niż SLA. |
Inżynier jest powiadamiany emailem i przez SMS, konieczny kontakt telefoniczny |
Wg. czasu pierwszej odpowiedzi: Brak reakcji operatorów po upływie 75 % wymaganego terminu informowany jest Dyrektor Pionu.
Wg. czasu rozwiązania: Po 8 godzinach braku rozwiązania powiadamiany jest Dyrektor Pionu.
Przekroczenie SLA powiadamiany jest Członek Zarządu.. |
Inne kanały komunikacji
W systemie Helpdesk, oprócz zgłoszeń poprzez witrynę WWW,możemy komunikować się poprzez email. Na każdy wątek zgłoszenia (odpowiedź jaką dostajemy od systemu) możemy odpowiedzieć emailem – a system połączy to z naszym zgłoszeniem. Ważne jest aby w temacie emaila był zachowany numer Ticketu.
Poprzez email możemy też zgłosić nowy Ticket w kolejce „info”, wysyłając email na adres Helpdesk@q4net.pl